ТФОМС СК развивает институт страховых представителей

В ТФОМС СК состоялось заседание правления под председательством заместителя председателя Правительства Ставропольского края Ирины Кувалдиной. В числе рассмотренных вопросов – создание в Ставропольском крае службы страховых представителей трех уровней. Усовершенствовать работу страховых медицинских организаций в 2015 году поручил Президент России Владимир Путин. В 2017 году в нашей стране появится институт страховых представителей. Страховые поверенные будут консультировать и сопровождать пациентов на всех этапах оказания им медицинской помощи, включая диспансеризацию.

Подготовка к созданию трехуровневой системы страховых представителей в Ставропольском крае началась еще в 2016 году. В ходе заседания членам правления была представлена информация об этой работе. Заместитель директора филиала ООО «СК «Ингосстрах-М» в г. Ставрополе – «ЭМЭСК» Наталья Боброва в своем выступлении отметила, что механизм поддержки застрахованных действует в компании на протяжении нескольких лет. Сейчас же поставлена и реализуется задача масштабировать систему, расширить уровень доступности ее для населения - как по информированию, так и по защите прав держателей полисов. В Филиале издан приказ по прикреплению к страховым представителям застрахованных лиц для индивидуального информационного сопровождения оказания медицинской помощи, включая профилактические мероприятия. Каждому обратившемуся за полисом вручается памятка с контактами страхового представителя 1 уровня. За 2016 год роздано более 125 тысяч памяток. С июля 2016 г. в филиале реализуется программа информационного сопровождения профилактических мероприятий. Проводится адресное уведомление застрахованных о необходимости диспансеризации. Были проинформированы более 6 тысяч человек.

С июня 2016 года начата работа страховых представителей 1 уровня в контакт-центре, созданном в ТФОМС СК. Сотрудники дают консультации, отвечают на «типовые» вопросы, а при необходимости консультации специалиста более высокой квалификации переадресуют обращение к страховому представителю 2 уровня. Время ожидания ответа при телефонном обращении в контакт-центр – до 30 секунд. Во внерабочее время работа контакт-центра организована в режиме «электронного секретаря». Доля решенных проблем застрахованных при первом обращении – 96%.

Информацию о работе контакт-центра дополнила заместитель директора ТФОМС СК Инна Легкова. Сегодня контакт-центр включает 150 операторов. За истекший период было зарегистрировано 11,5 тысяч обращений граждан, подавляющее большинство из которых (11,1) – это консультации. Жители края в основном консультировались по вопросам получения полиса ОМС (39,92 %); лекарственного обеспечения (6,84 %), выбора врача – (5,46 %) и медицинской организации – (5,32 %).

Также в контакт-центр поступило 388 жалоб или 3,4 % от общего числа обращений. Треть граждан жалуются на организацию работы медицинских организаций – в основном на длительные сроки ожидания обследования и приема врачами-специалистами поликлиник, длительность ожидания плановой госпитализации на койки кардиологического и неврологического профиля. Почти 60 человек пожаловались на неправомерное взимание денежных средств за медицинскую помощь и почти столько же (56 человек) недовольны качеством предоставленной медицинской помощи. 314 жалоб признаны обоснованными.

По итогам анализа обращений было решено усилить разъяснительную работу с населением. Опубликовано более 10 материалов в средствах массовой информации, распространено свыше 100 тысяч экземпляров буклетов об основных правах граждан в сфере ОМС, около 80 тысяч листовок на разные темы, размещено 350 плакатов «Обязательное медицинское страхование» в медицинских организациях. Помимо этого сотрудники страховых компаний и филиалов Территориального фонда ОМС регулярно проводят встречи с рабочими коллективами в районах края.

Члены правления рекомендовали фонду и страховым медицинским организациям продолжить развитие и укрепление института страховых представителей в регионе.